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广西机场集团航旅概念书屋获“全国民航示范班

时间:2017-12-30 23:18 | 作者:昆明桑拿 | 来源:昆明夜生活

广西机场集团航旅概念书屋获“全国民航示范班


中国民航网 通讯员滕济斌 报道:近日,第二届全国民航班组建设表彰暨经验交流会在北京胜利召开,来自全国民航系统的200个基层班组代表参与了盛会。会上,广西机场管理集团航旅公司概念书屋候机体验厅被授予“全国民航示范班组”荣誉称号,这是继“八桂特色书店”、“全国民航五一巾帼标兵岗”后概念书屋获得的又一殊荣。概念书屋班组代表——王倩赴京领奖,并向全国各优秀班组代表深入学习交流了有关班组建设与特色品牌打造等方面的经验。这一殊荣不仅是对概念书屋所取得的各项成绩的肯定,也是对概念书屋带头弘扬和践行民航精神的更高要求,更是在新时期民航总体工作思路的基础上对概念书屋赋予的创新发展新使命。

概念书屋候机体验厅是全国机场首创的集书籍阅读、主题展示、候机体验三合一体的温馨候机服务体验园,也是广西民航国际旅游有限公司贯彻落实“全民阅读”号召和民航“真情服务”理念而积极塑造的精品服务班组。李克强总理提出“大众创业、万众创新是推动发展强大动力”,以此精神为指导概念书屋创新理念与经营模式将阅读文化融入旅客候机过程,此举也正符合了民航局关于加快推进“平安机场、智慧机场、绿色机场、人文机场”建设的具体要求。概念书屋一直致力于打造温馨候机体验园服务样板,原民航局局长李家祥、现任民航局副局长王志清、民航中南局局长周毅州等领导曾先后到访概念书屋并都给予了高度评价。在三年多砥砺前行的发展历程中,概念书屋也摸索出了一条“夯实基础,不断创新”的发展之路。

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首创“文化候机”新理念,做旅客出行体验的“领航者”

对概念书屋的策划初期,航旅公司通过调研发现越来越多的旅客对候机过程的体验提出了多样化的需求,尤其“阅读”成为了大部分旅客的首选消遣项目。以此为基础,把全新的环境氛围和候机理念注入其中,这样一间有特色、有文学内涵的候机体验园由此诞生,给传统机场服务穿上了阅读文化的“新外衣”,也开创了“文化候机”的先河。

随着民航局冯正霖局长关于坚守“真情服务”理念以及加快推进“平安机场、智慧机场、绿色机场、人文机场”建设要求的提出,概念书屋也切实站在提升旅客候机体验的出发点,着眼于旅客的直观感受的改善,陆续推出了“概念咖啡”文化体验园、“嘉旸碧天”文化候机阁等创新项目,从“视、听、嗅、味”等全方面带给旅客不一样的候机新体验。

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落实“真情服务”入细节,做旅客候机过程的“好管家”

冯正霖局长指出,在民航工作中要把握好“把方便留给旅客,把困难留给自己”的原则,把人民群众如何获得出行的最大便利作为工作的出发点。概念书屋把这一要求严格落实到日常服务接待中,通过软硬件升级、流程优化、服务创新等方面的提升,让旅客从细节处感受到“细心、暖心、贴心”。

(一)善用“大数据”管理。概念书屋引入了CRM管理系统,对所有会员旅客信息进行分类汇总,将旅客的座位要求、餐食喜好、阅读习惯等信息建立成个人档案,安排专门客户经理分配指定客户进行维护。每逢旅客生日,概念书屋的职工们都会提前为旅客准备生日蛋糕和亲手制作的贺卡,获得旅客频频点赞。

(二)创新“互动式”服务。在日常工作中多才多艺的概念书屋职工们还发挥了自身特长,在节庆节点策划组织了“七夕”节饼干DIY、圣诞节气球展等一些列与旅客互动的活动;安排有文艺特长的职工每日定时在书屋内进行钢琴演奏;还陆续推出了旅客行李寄存处、便民“百宝箱”、图书索引员等亮点服务……这一系列活动都强化了旅客的获得感进而提升其候机体验,也增强了南宁机场的人文气息和文化底蕴。截止2017年11月,概念书屋就获得表扬信169封、锦旗4面,月均旅客满意率达93%。

(三)实践“多渠道”营销。随着“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念的提出,概念书屋在夯实基础的前提下继续深化改革并积极谋求跨界合作,不仅大胆革新经营模式,将三楼区域面向全体旅客免费开放,还与新华书店集团、广西新浪达成战略合作关系,并组织举办了一系列成功的线上、线下旅客互动活动。

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航旅公司总经理黄焰焰与新华集团邕华公司总经理邵福荣在概念书屋签订战略合作协议

深化“立体管理”提素质,做多元班组建设的“行动派”

(一)人人参与建设,台账助力管理

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